Jak účinně řídit klíčové zákazníky?

Jak účinně řídit klíčové zákazníky?

Autor: . | Článek na téma: Byznys

Skvělá strategie. Ta je mozkem vašich aktivit a jednání. Ty nejlepší strategie se snaží budovat vítěznou pozici na trhu jasnou vizí, promyšleným plánem a účinnou taktikou. Je mnoho úspěšných firem, které nemají tu nejlepší nabídku, ale nepodceňují vizi, strategii a taktiku. Ti úspěšní nesázejí jen na profesionalitu, kvalitní nabídku nebo servis, ale… vždy mají připravenou skvělou strategii,která řídí jejich kroky. Takové strategii lidé věří, stávají se její součástí a nechávají se skrze ní vést. A tyto strategie mají předpoklad být úspěšné, vítězné a nezapomenutelné.  V dnešním světě prostě je nutné být odlišným, přínosným a zapojeným partnerem pro svého zákazníka. Mnoho firem a obchodníků tuto skutečnost významně podceňuje a většině dnes stačí pouze obecně definovat své vize, cíle a produkty. A tímto, aniž si to přejí, se stávají součástí tvrdého konkurenčního boje a často jim nezbývá, než reagovat snižováním ceny nebo slibování něčeho, co nebudou schopni uspokojit.

Dalším dopadem špatné nebo žádné strategie je také to, že týmy a zaměstnanci takových firem pracují neefektivně a jak podotkl jeden můj zákazník „Honíme příliš mnoho zajíců současně“! Ve své práci často kladu otázky svým zákazníkům: “Jakou jste zvolili strategii?, “Jaké taktiky budete používat, když….?” a dostávám obecný výčet představ, co by se mělo nebo bude dělat, namísto formalizovaného a cíleně zaměřeného dokumentu, který bych mohl nazvat „Skvělou strategií“. Už prosté rozhodnutí se pracovat na vaší strategii, přinese zamyšlení se nad svými možnostmi a potenciálem, ale především nad potřebami trhu, očekáváními a problémy zákazníka. A pokud vaše strategie dokáže na tyto potřeby reagovat, stavět na nich a zvýrazňovat vaše přínosy tak, že si zákazník bude vědom vaší přidané hodnoty, dostanete jistě příležitost toto dokázat.

Strategie Řízení klíčového zákazníka definuje postupy a taktiky nejen pro získání obchodů a jejich realizace, ale pro vytvoření vhodných předpokladů pro dlouhodobé obchody. Ať už je to budování vlivu a vztahů, rozvoj produktu, posilování loajality, udržování důvěryhodnosti, nabídka partnerství a především zviditelnění hodnot, které pro zákazníka vytváříte. Jedná se o promyšlené taktiky při řešení každodenních situací se svými zákazníky. Klíčový zákazník patří do primární cílové skupiny, pro kterou vytváříte prostřednictvím své Jedinečné prodejní nabídky hodnoty. Hodnoty tvoříte pokud máte něco, co zákazník potřebuje a vy to umíte přesně tak, jak to potřebuje. A pokud to umíte skvěle a jedinečně, musíte zaměřit pozornost i na rozvoj vztahů, vlivu a loajality. Protože, jak už jsem zmiňoval, ty chytré firmy, mají skvělé strategie a mnohdy nemusejí mít ten nejlepší produkt nebo službu. A může se stát firmám, které mají skvělý produkt i to, že jejich zákazníka získá někdo, kdo má skvělou strategii. Nebyla by škoda promarnit příležitost jen proto, že někdo měl odvahu a lepší strategii než vy? Potřebujeme tedy strategii silnou, vítěznou a účinnou, která se stane mozkem našeho jednání a všech souvisejících aktivit. Při tvorbě takové strategie mysleme na taktiky budování vlivu, rozvoje vztahů, vyjasňování hodnot a budování značky.

Toto dále rozdělíme do čtyř základních přístupů, přičemž tři jsou zaměřeny na stálé klíčové zákazníky a jedna na potencionálního zákazníka. Každá firma by si měla promyslet strategie například na tyto klíčové zákazníky: zákazník, který je pod vlivem konkurence; zákazník, kde jsme udělali chybu nebo potřebujeme získat stabilitu či jeho důvěru; zákazník, u kterého chceme rozvíjet jeho potenciál a získat vyšší obchody a nesmíte zapomenout na zákazníka, kterého by jste rádi získali, ale ještě pro něj nepracujete. V další části se krátce dotknu všech čtyřech strategií, které si každá firma vytváří jako unikátní a jedinečné.

  • První strategie ROZVOJ je zaměřena na rozvíjení potenciálu u stálých zákazníků, kde chcete dosahovat vyšších obchodů. Pokud má být strategie úspěšná, musíte si být jisti, že současné řešení považuje váš zákazník za přínosné a hodnotné. Pro dosažení vyšších obchodů budete muset udělat víc, abyste zákazníka přesvědčili, že by vám měl dát ještě větší příležitost. Ať už je to důvěra, vytvoření výstupních bariér a rozvoj produktu.
  • Druhá strategie STABILITA se uplatňuje především v situacích, kdy zákazník projevuje nespokojenost nebo nejsme schopni uspokojit jeho představy. Chceme především stabilizovat to, co funguje, dále posilovat to, co je přínosné a řešit to, co je třeba změnit. Zákazník ocení schopnost přiznat chybu, naslouchat a odvahu přijít se změnou. V těchto dobách se budete hodně opírat o dobré vztahy, vybudovaný vliv a důvěru v to, co umíte a jak vás vnímá zákazník.
  • Třetí strategie OBRANA je reakcí na chytré nebo nečestné strategie konkurentů, kteří by rádi získali přízeň vašich zákazníků. Kdy jindy než teď, je správná doba na potvrzení vaší kvality, schopnosti vytvářet hodnoty a zajímat se hlouběji o to, co zákazník potřebuje. Budováním značky profesionála s jedinečnou a odlišnou nabídkou a se zapojením celé firmy budete působit na rozhodovatele.
  • Čtvrtá strategie LOV využívá příležitostí trhu a maximalizuje naše schopnosti prodeje. Znalost cílové skupiny, důkazní argumentace, jedinečná nabídka, sebedůvěra a především odlišnost, bude odrazovým můstkem pro získání pozornosti a příležitosti.

Závěrečná Myšlenka

Vypracujte vítěznou a účinnou strategii, která vám umožní získat příležitost vytvářet hodnoty, řídit cíleně své vztahy a vliv, využívat potenciál ve váš prospěch a stát se zodpovědným za to, co chcete a jaké taktiky používáte. Postavte takovou strategii, která bude vaše zákazníky motivovat a dávat jim důvod využívat vaše produkty nebo služby.

Share Button

Václav Šlapák

Trenér, kouč, manažer a spoluzakladatel společnosti Skills, spol. s r.o. Více než 20 let se věnuje obchodu, podnikání a pomáhá mnoha firmám a jednotlivcům, rozvíjet svůj potenciál pro úspěch v obchodování. Vytvořil i unikátní systém testování kompetencí úspěchu a jeho záměrem bylo založení asociace profesionálních obchodníků APO, která buduje dobré jméno obchodu.

Komentáře: